Quels outils pour faire des relances ?
La gestion de la relance des clients relève pratiquement de l’art. Compte tenu des enjeux, celle-ci doit être rigoureusement réfléchie et être incluse dans l’ensemble de la stratégie commerciale adoptée par l’entreprise. En effet, si l’objectif principal est de pallier les retards de paiement et d’encaisser les créances, le maintien d’une relation commerciale saine avec les clients ne doit pas être négligé lors de la mise en place de ce processus.
Les outils informatiques
Les relances constituent une tâche délicate. Il est ainsi plus judicieux de mettre en place certains outils au moment même de la transaction pour qu’ils soient facilement adoptés par les clients et que leur usage intègre naturellement le processus de vente. Le recours tardif à ces outils risque parfois de froisser les entreprises clientes et entraver une bonne relation commerciale. Le fournisseur peut de ce fait recourir à des outils informatiques ou en ligne destinés à générer des relances automatiques à chaque niveau de la transaction, de la vente au paiement de la facture. Il existe également des applications qui se prêtent à cette gestion automatique et qui permettent de gagner du temps. Attention cependant à bien prendre le temps de réfléchir et d’étudier le paramétrage de ces outils pour en assurer l’efficacité, car en cas d’erreur relancer un bon client risque de détériorer la relation commerciale.
Si les outils automatiques ne suffisent pas, le recours à l’email est une solution assez classique dans le domaine du recouvrement. Ce moyen de relance est efficace dans la mesure où le mail est personnalisé selon les particularités de chaque situation. De plus, il est rapide et facilite l’ajout de pièces justificatives nécessaires pour appuyer la relance. Il faut cependant savoir que cet outil présente des limites puisque si la relation entre le fournisseur et le client est bonne, il s’agit d’une alternative efficace. Dans le cas d’une situation problématique ou conflictuelle, une discussion de vive voix ou une rencontre peuvent être plus bénéfiques pour éviter les malentendus et mieux clarifier l’objet de la discorde en vue de trouver ensemble une solution.
Les outils pratiques
D’autres outils sont également efficaces et pratiques pour faire des relances, en particulier le téléphone. Son avantage principal réside dans le fait de pouvoir échanger directement et clairement sur le problème à résoudre. Bien évidemment, il n’est pas facile d’expliquer certaines choses ou d’envoyer des pièces jointes de plusieurs pages, mais il peut être appuyé avec d’autres outils comme le mail pour plus d’efficacité. La difficulté la plus significative dans l’usage du téléphone est souvent la disponibilité de l’interlocuteur. La réussite de la démarche va, en effet, dépendre de sa disposition à répondre et à discuter.
Le fax constitue un autre moyen, de moins en moins utilisé dans les entreprises, mais qui offre cependant la possibilité d’agir rapidement et de disposer d’un accusé de réception de façon instantanée. Il peut être très utile dans le cas de transactions avec l’étranger. Il est important de s’assurer qu’il s’agit du bon numéro pour que le document soit réellement réceptionné par son destinataire. D’autres outils pratiques comme le SMS émergent dans le domaine de la relance, mais leur usage reste encore très limité. Il faut tenir compte de l’objectif, du profil du client et de la qualité de sa relation avec le fournisseur avant de choisir cette voie.
Les outils classiques
Rien de tel que la rencontre pour trouver la meilleure façon de gérer les retards de paiement ou les impayés. Bien évidemment, cette solution est assez contraignante puisqu’il faut y accorder du temps. Cependant, les résultats sont souvent meilleurs et le face-à-face permet de prendre d’autres résolutions qui peuvent être utiles dans le futur.
L’envoi d’un courrier en recommandé, avec accusé de réception, constitue également un outil de relance intemporel. Son efficacité est à l’épreuve du temps, mais on l’utilise de plus en plus souvent pour résoudre des situations complexes. En effet, c’est lorsque les outils informatiques et les solutions les plus courantes sont voués à l’échec que le courrier intervient. Il signifie tacitement que les deux parties sont arrivées à un stade où les échanges vont commencer à se formaliser et qu’il pourrait s’agir de prémices à un recouvrement contentieux. Ce type de relance prend plus de temps pour atteindre leur destinataire et risque dans de nombreux cas de ne jamais être lu ni d’avoir un retour positif.
Affecter le travail de suivi des factures et de relance à une personne responsable et consciencieuse garantit la réussite de toutes les opérations. L’existence d’un crédit manager au sein de l’entreprise pourrait faciliter ces démarches. À noter que la relance se fait de manière progressive et que dans l’usage, les entreprises procèdent à chaque fois à deux relances avant de passer à d’autres étapes de recouvrement.