Les outils de relance
La procédure de relance client défaillant vise trois objectifs : celui de diminuer les créances liées au retard de paiement, de réduire les risques d’impayés et de renflouer la trésorerie de l’entreprise. Pour que la majorité des recouvrements soient une réussite, le processus appliqué doit obéir à un timing précis en exploitant les outils de relance adaptés. Le contact du bon interlocuteur en temps et en heure avec un média approprié en lui fournissant les informations nécessaires au paiement peut constituer un levier efficace pour l’activation immédiate du règlement de la facture.
Les outils de relance classiques
Les outils de relance classiques regroupent l’ensemble du système de relance traditionnel mis en œuvre en cas de défaut de paiement de la part du client. Cette catégorie comprend généralement le courrier physique, la messagerie électronique, le téléphone et le fax.
Systématique lors d’une relation commerciale classique, le courrier cède de plus en plus sa place au courrier électronique. Son emploi est dans la plupart du temps réservé aux échanges nécessitant une formalisation via l’envoi d’accusé de réception. Contrairement au courrier électronique, il comporte plusieurs inconvénients liés au taux de perte et à la dépense en temps nécessaire pour son envoi. De plus, lire et répondre à un courrier ne favorise pas l’interactivité, augmentant ainsi le délai de règlement du problème.
Pour développer le lien humain avec l’interlocuteur auprès du client, le média de relance le plus adapté est le téléphone. Une discussion de vive voix avec cette personne permet d’identifier au plus vite les causes du retard de paiement, d’activer le processus de règlement ou de régler le problème de facturation au plus vite le cas échéant. Malgré sa rapidité, cet outil de relance comporte ses propres limites, notamment lorsqu’il s’agit de faire la relance relative à plusieurs factures.
Après ses jours de gloire, le fax ne constitue plus le média de référence en matière de relance client. Malgré son caractère obsolète, il est pourtant toujours employé pour certains types de relations commerciales. Son côté instantané permet d’aviser le client en temps et en heure. Il faut toutefois que le numéro utilisé corresponde à celui de l’interlocuteur choisi, sinon le risque que le message ne parvienne jamais à son destinataire est réel.
Notons au passage que rendre directement visite au client en cas d’impayé peut aussi figurer parmi les moyens classiques à utiliser pour faire la relance.
Les outils de relance modernes
L’évolution de la technologie impacte fortement les moyens mis en œuvre pour faire la relance client. Dans le choix des outils de relance, il est ainsi possible de profiter de la puissance des médias actuels pour recouvrer ses créances. L’usage du téléphone à travers les différentes options comme le SMS peut aussi constituer un moyen de réaliser une relance client. L’usage de cet outil doit toutefois se faire avec précaution, car il n’est pas tout à fait indiqué pour une relation commerciale B to B. Malgré cela, le SMS peut résoudre certains problèmes d’impayés dans certains cas. Si votre client exerce dans un domaine spécifique, il peut constituer un moyen de contact rapide si celui-ci ne peut pas discuter directement au téléphone ou ne dispose pas d’accès à sa boîte mail.
Des programmes dédiés à la gestion des impayés peuvent également aider pour les relances automatiques des clients. Ces applications identifient et signalent en temps réel les défauts de paiement et activent automatiquement le processus de relance. Des e-mails personnalisés sont ainsi directement envoyés au client dès constatation du retard. D’autres tâches systématiques sont ensuite programmées en fonction du résultat obtenu.
La LRE ou lettre recommandée électronique figure également parmi les outils de relance auxquelles vous pouvez avoir recours. Cette lettre en version dématérialisée dispose de la même valeur juridique que le courrier recommandé classique.
Les outils de relance à utiliser doivent être définis de manière objective selon le type de relation que l’entreprise entretient avec son client. Plusieurs paramètres comme le délai de retard et le type d’interlocuteur permettent de choisir le média le plus pertinent pour réussir la stratégie de recouvrement.