L’organisation du service crédit client

L’importance du crédit management

Dans la gestion du service crédit client, l’importance du crédit management est toujours évoquée. Ce processus dédié à la prise en charge et la gestion du poste client répond à différents enjeux de l’entreprise. Il peut servir pour l’analyse prédictive afin d’évaluer, gérer et contrôler l’encours client. L’objectif étant de renforcer la trésorerie de l’entreprise en évitant les retards de paiement et en diminuant les délais d’encaissement.

Élément clé pour le bon fonctionnement d’une société, le crédit manager agit en amont du contrat en étudiant le profil client et en évaluant les risques. Il met ensuite en place la politique à suivre pour chaque relation commerciale. Il facilite le processus de transformation du cash et apporte son expertise pour l’organisation et l’activation de la relance client dès qu’un défaut de paiement est constaté.

La place du crédit management dans l’organisation du service crédit client n’est pas fixe et doit être adaptée à la réalité de l’entreprise. La cohérence du modèle appliqué dépend du secteur d’activité concerné et l’objectif défini par chaque société.

Les différents modèles d’organisation du service client

L’organisation du service client peut s’inspirer de plusieurs modèles :

• Le service crédit client en tant que support des commerciaux

  Le service client peut être placé en tant que support des commerciaux sur le terrain. Son rôle se limite ainsi à renseigner les vendeurs sur les informations dont ils ont besoin pour remplir leur tâche. Aucune intervention du responsable crédit client n’est requise ni lors de l’établissement des modalités et conditions de paiement ni sur les actions à entreprendre en cas de nécessité de relance. Sans contact direct avec le client, le service crédit client se cantonne ainsi à gérer le poste client en interne.

  Cette absence de relation directe avec le client, rend le responsable crédit client dépendant des informations émanant des vendeurs présents sur terrain. Si ces commerciaux manquent d’objectivité dans l’évaluation de la situation sur terrain, le service en entier peut être fortement impacté. La réussite de ce modèle d’organisation du service client dépend en grande partie de l’efficacité des commerciaux. Même si ces derniers font leur preuve dans la conclusion de nouvelles commandes, ils peuvent montrer leur limite dans l’établissement des conditions de paiement et dans les actions de recouvrement.

• Le service crédit client inspiré du taylorisme

  Lorsqu’il est inspiré du taylorisme, l’organisation du service crédit client est basée sur une catégorisation du travail en différentes spécialités. Selon cette théorie, cette division permet d’obtenir un rendement optimal en termes de production. Suivant ce modèle, le poste client est divisé en plusieurs parties. Chacune d’entre elles est gérée par un spécialiste dans le domaine. L’analyse du risque et sa gestion, la gestion des litiges et la partie recouvrement sont respectivement confiées à une personne spécifique.

  Ce schéma organisationnel apporte un rendement élevé pour chaque partie du poste client dans la mesure où les personnes responsables ont beaucoup d’expertises dans leur domaine respectif. Différentes équipes prennent ainsi en charge le client en fonction de l’étape du processus commercial. La performance du service peut toutefois être remise en cause lors de l’application de ce modèle d’organisation du service client. Difficile, en effet, d’assurer une parfaite cohésion entre les différentes parties concernées. L’absence de vision d’ensemble sur le poste client sauf pour le responsable de service constitue aussi un handicap pour ce modèle.

• L’organisation du service crédit client suivant le modèle anglo-saxon

  Le modèle anglo-saxon dans l’organisation du service client préconise une centralisation de l’ensemble des tâches auprès d’un seul responsable. En charge de la gestion du poste client, cette personne agit tant sur l’analyse du risque crédit, la gestion du risque crédit que sur le recouvrement des créances. La limite des crédits accordés obéit toutefois à une décision hiérarchique établie au départ. Chaque niveau hiérarchique peut décider l’octroi d’un crédit limité à une certaine somme.

  En pratique, l’analyste crédit se trouvant au premier niveau de la chaîne peut accorder un crédit limité à un montant prédéfini, son crédit manager peut quant à lui octroyer le double de cette somme et le directeur financier peut décider si l’affaire concerne un montant dépassant ce plafond. Contrairement aux précédents modèles, cette organisation centrée sur le crédit manager responsable du service crédit client apporte une bonne cohérence entre les différentes étapes de la gestion du poste client. Le lien entre les différentes actions à mener se fait ainsi de manière naturelle. Par ailleurs, l’inexistence d’assurance-crédit accorde beaucoup d’importance à l’analyse du responsable crédit client et aux actions qui vont être menées par la suite.