Nos fiches pratiques

Connaître ses clients

La connaissance des clients se trouve au cœur des préoccupations de toute entreprise florissante. Garant du développement des activités et des chiffres d’affaires, le maintien d’une relation équilibrée est indispensable pour qu’un établissement puisse réussir dans son secteur. Qu’il s’agisse de nouveaux clients ou de partenaires historiques de la société, savoir évaluer la solvabilité d’un acheteur permet d’éviter les problèmes liés aux impayés, souvent à l’origine de la défaillance de nombreuses entreprises.

Comment reconnaître une société solvable ?

Si un établissement n’est pas en mesure d’obtenir le paiement de toutes ses factures, il a beau offrir les meilleures prestations ou produits, son avenir pourrait être compromis. Il importe de ce fait d’avoir une connaissance fine des clients pour privilégier les relations commerciales qui sont profitables et bénéfiques pour l’entreprise. Étape incontournable avant toute négociation, l’analyse de solvabilité doit être basée sur des informations financières, comportementales et juridiques fiables. Cette étude nécessite un soin particulier, car elle concerne non seulement la vérification de la rentabilité de la société partenaire, sa réputation, la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses autres fournisseurs ou l’analyse de crédit, mais doit tenir compte de l’ensemble des informations liées à ses activités. Tout élément pouvant remettre en question sa capacité à honorer ses engagements mérite une attention particulière, car la moindre négligence pourrait aboutir dans le futur à des problèmes récurrents de recouvrement.

Cette étude constitue un préalable à l’ouverture d’un compte client, mais il ne faut pas négliger le suivi de chaque profil pour s’assurer qu’il s’agisse bien d’un bon client. Dans cet esprit, les entreprises qui règlent régulièrement leurs factures à l’échéance et dans le respect des conditions de vente établies peuvent être considérées comme de bons profils. Attention, un bon client peut rencontrer des difficultés et se trouver dans une situation de défaillance, mais cela doit rester ponctuel, voire exceptionnel. Quel que soit le contexte, les bons clients finissent toujours par payer et c’est ce qui les distingue des autres.

Quel rôle dans la gestion des risques ?

Une bonne connaissance pointue du profil de chaque client aide à mieux gérer les risques et à trouver les meilleures stratégies en cas de problèmes d’impayés. Cependant, le contexte actuel est particulièrement changeant et il devient parfois plus difficile de cerner la réelle fiabilité d’un acheteur, même le plus fidèle, uniquement à travers l’analyse de sa solvabilité. Il devient ainsi important de développer les bonnes pratiques permettant de mieux gérer les risques. En effet, connaître le circuit de paiement du client, suivre l’évolution de la relation commerciale à travers l’analyse de la satisfaction ou le traitement des réclamations offre la possibilité d’anticiper les éventuelles sources de retard de paiement et d’améliorer en amont le système de facturation.

Il faut admettre qu’il existe des cas où les impayés auraient pu être évités grâce à une meilleure connaissance du client, de son fonctionnement administratif, de son niveau de satisfaction ou de sa relation financière et commerciale avec l’établissement. Ceci met en évidence l’importance du travail d’équipe et de la synergie entre les différents départements de l’entreprise fournisseur dans la collecte des informations client, l’amélioration des procédures grâce à une compréhension accrue de ses besoins et de ses contraintes ainsi que la transmission des données pour une meilleure gestion des risques.

Qu’en est-il des clients à l’export ?

L’évaluation de la solvabilité des clients à l’étranger est aussi, voire plus importante que celle des acheteurs locaux. Les difficultés ne sont toutefois pas les mêmes puisqu’il est généralement plus difficile d’obtenir des informations fiables et précises concernant des établissements situés dans d’autres pays. Quand bien même, ils fournissent les informations financières nécessaires, la situation politique ou économique de leur lieu d’implantation peut avoir un impact considérable sur leurs activités. La connaissance de ces clients nécessite ainsi la prise en compte d’un plus grand champ de recherche tenant compte du contexte géopolitique et doit reposer sur la mise en place d’une stratégie plus efficace d’échanges, de suivi et d’écoute.